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海底捞施永宏:“绩效考核”这把指挥棒一定要用好!

海淀史诗弘:“性能评估”必须正确使用此指挥棒!

林薄勺教室2018年8月10日

编者注:

海底捞运作的秘密。

口语|海底捞联合创始人史永红

在人力资源工作中,我认为绩效考核排名第一。因为是谈论薪水,还是促进和消除机制,这都是关于绩效考核的结果。即使是训练,也要通过绩效评估来测试降落的效果。因此,绩效评估就像组织运作的指挥棒一样,可以在许多方面起到指导作用。

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在制定计划之前

在谈论绩效评估计划的制定之前,我们需要澄清一些要点。传统观点是人事部门负责人力资源,但我们从来没有这样认为。我们的核心观点是,人力资源需要与业务紧密联系,这样的结果是有价值的。因此,业务主管应负责其人力资源,因此,绩效评估应与特定业务相结合。针对特定业务的特定规则,将没有万能的完美解决方案。

此外,任何绩效评估都必须产生负面影响。我们管理的过程处于选择过程中,这两个弊端被轻描淡写了。绩效考核也一样。它有很多方法。没有对与错,只有不适合您的企业。

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这四个方面的评估和发展

在澄清了这两点之后,您可以考虑如何制定规则。在此过程中,我认为有4个关键点需要特别注意。总而言之,这是要测试的内容,由谁决定,由谁进行测试以及在测试之后要做的事情。

○评估指标

什么是绩效评估?这取决于评估的目标。首先要弄清楚的是,我们是要帮助员工成长,发现自己的优势和劣势,还是要直接改善公司的绩效?

这是两个概念。如果是前者,那么作为指标的表现显然是不合适的。如果是后者,它将在短期内有效,但从长远来看会存在问题。 2016年4月至2016年9月,由于外卖平台获得了严格的补贴,海底捞的商店营业额同比下降了4%。为了提高流失率,我们首次将此指标添加到绩效考核标准中。

这是一件可怕的事情。下面有更多的动作:老朋友和亲戚来吃饭,或者员工经常吃晚饭,有些商店还规定两个人一起吃饭。但是这个数字是不正确的。后来我们发现了问题的原因,因为我们的服务松懈。找到根本原因后,删除了周转率的评估指标,并加强了服务。 9月的周转率提高了。因此,诸如周转率之类的财务指标非常危险。

▲着名的海上垂钓服务

因此,我们的最终评估指标返回了客户体验。从订购到就餐再到下店,我们可以在整个过程中使用我们可以体验的要点。卫生,食品质量,服务速度和服务态度是我们建立的最后一个绩效评估点。知道您的目的是什么,并根据目的设置指示器。

○指标设置器

该指标也很重要。刚开始制作此作品时,我们所有人都坐在办公室里写下要检查的位置,后来发现无法书写。如果您不了解工作的工作方式,则无法设置标准。真正的指标必须与被评估者一起确定,并且必须有员工参与。因此,海底捞的评估标准由上下两级决定。工作人员决定要决定的商店经理,而上级几乎可以完成决定。总经理有否决权,但从未使用过。您不如员工所知。

▲最熟悉其工作的员工水平是什么?

○评估师

进行评估的人通常有两种方法,即上级考试或自我评估。上级检查的优势在于他在现场,而且结果必须客观。除非上级有自私或缺乏能力。自我评价不能太客观并且容易形成形式。当然,它也可以与上级+下级+同事分数结合。优点是全面的,但缺点也很明显:好的老年人必须得分很高,而那些坚强敢于说话的人得分较低。有些问题很容易出现。

我们的最终方法是由商店经理对员工进行内部评估。客户和总部对商店经理进行评估,然后与神秘客人进行评估。这可以是相对公平和有效的。在这一点上,秉承“谁用谁提拔人,谁提拔谁负责”的原则。

▲管理与评估关系的一致性

商店经理评估员工,即他要使用的人员。如果不公平怎么办?他的工作人员的热情必定会降低,并将立即反映在客户体验中。海上钓鱼是客户体验,客户体验是问题,经理的职位很危险。神秘客人的角色也是如此。员工很活跃,客人也很满意。为了达到这两点,评估可以认为是公平的。

○评估后

绩效考核不是形式上的,关键是两点:是否与评估员进行沟通,以及没有相应的薪水。交流的过程实际上是培训的过程,告诉被评估者他们在做什么,而不是在做什么。这个过程相当于培训。在那之后,工资是相对应的,并且比例不能太低。但是要小心,不要太严格,否则死亡会更加严格。因为评估不是目的,所以帮助是目的。

评估后的结果应与促销挂钩,并且必须消除。现在有些公司觉得我没有人,没有人被淘汰,谁来工作。但是,这很容易陷入恶性循环,您敢于消除的越多,您的商店就会越糟。坏员工是影响组织实力的一个非常重要的因素。不要让他影响他人。

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性能评估8个“容易掉坑”

我们的晋升和绩效评估之间有着非常紧密的联系,但是职能部门没有任何评估指标。一切都符合我之前所说的海底捞绩效管理的原则:谁负责晋升,评估由客户(包括内部“客户”和外部客户)进行评估。

在此过程中,我们还踩了很多坑。我上面所说的只是海上捕鱼的想法和实践。但是没有一个计划是万能的,具体的制定是基于公司的情况。我总结了普通公司可能犯的8个错误,并与所有人分享。

1。领导们坐在办公室里制定标准→与应试者一起发展

我们已经做到了,经验是必须有员工参与。

2。评估师不了解业务。 →审查员必须精通业务并受到高度尊重

当商店缓慢增长时,我们还招聘了绩效评估师。最后,我们发现对业务不了解的检查人员参加了评估,结果不符合评估的目的,无法为公众服务。因此,我们必须使用优秀的广告进行评估。

3。评估结果中有理论上的贡献→仅限现场操作

我们曾经添加评估的理论部分,但是发现它没有用。饮食业服务人员的整体教育水平不高,因为理论不公平,员工也不会满意。

4。评估结果由分数的绝对值→排名系统

排名实际上是不公平的。毕竟,实际的操作过程将发生变化,并且不会完全一致。一些评估师更加严格,有些松懈。您不能完全保证分数是绝对正确的。您可以使用排名。

5。培训材料和评估表之间的混淆→仅测试结果,无测试程序

训练就是训练。该信息是要告诉员工您将对这些方法感到满意。但是评估是可行的,并不是说必须使用所有方法。您告诉工作人员注意客户的杯子是否为空,有必要注意。不要变成顾客,员工不要为了表现而做,偷偷地注满水,偷偷溜出眼镜。评估的最终目的是客人是否满意,我们将不在中间详细介绍。

6。不传达绩效结果,评估进行评估→评估后进行交流,以帮助为目的

请务必在评估后进行沟通。让员工知道在哪里做得好并继续前进,而在哪里做不足以改善。评估是为了使他做得更好,而不是惩罚。

7。鉴定人以表格的形式在现场走动→鉴定人应参加现场服务

一个普遍的现象是领导者随身携带一份评估表。我以前曾经亲身体验过它,而上级则站在它旁边,很容易成为“外观”,一套绩效评估和一套实际操作。

8。评估结果与晋升没有关联,而是根据印象→晋升基于绩效结果

最后一个就是晋升,晋升一定要以绩效结果为参考。谁是优秀有潜力的员工一目了然,而不是单凭印象做事。

其实绩效是双刃剑,有能帮助企业更进一步的一面,也有沦为形式主义的一面。做得好的绩效考核是非常有力的激励手段,做得不好也会变成效率很低的一个负担。海底捞一直坚持的是,简单有效的绩效,才是好的绩效。



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